Какъв е оперативният CRM

Оперативен CRM

Оперативният CRM е аспект на CRM, който се занимава с автоматизацията на клиента или процесите на "front office". Тези процеси включват продажби, маркетинг и обслужване на клиенти. Тъй като оперативният CRM се състои от автоматизиране на процесите за клиента, до голяма степен зависи от използването на информационните технологии за постигането на неговите цели.

Автоматизация на продажбите

Автоматизираната сила на продажбите използва софтуерни приложения за автоматизиране на продажбите. Автоматизираните дейности включват: управление на възможностите, прогнозиране на продажбите, управление на контактите и генериране на котировки и предложения.

Софтуерът за управление на възможностите позволява на компаниите да оценяват и дават възможности или възможности за продажби. Софтуерът за прогнозиране на продажбите използва исторически данни за продажбите за прогнозиране на бъдещи продажби Софтуерът за управление на контактите позволява на компаниите да управляват комуникации с клиенти от много източници, включително уеб страници, имейли и факсове. Софтуерът за генериране на котировки генерира бюджетни продажби от входящите данни, а софтуерът за генериране на предложения автоматизира процеса на изготвяне на предложения за продажби.

Маркетингова автоматизация

Маркетинговата автоматизация се отнася до използването на софтуерни приложения за автоматизиране на управлението на маркетингови кампании и маркетинг, базиран на събития. Приложенията за управление на кампании позволяват насочени комуникации и оферти чрез използване на данни, свързани с клиенти. Маркетингът въз основа на събития използва събития като покупка, за да активира комуникациите и предлаганите на клиентите.

Автоматизация на сервиза

Автоматизирането на услугата позволява на компаниите да управляват взаимодействията с обслужване на клиенти чрез използване на технологии. Автоматизацията на обслужването на клиентите включва: управление на проблемите, управление на входящите повиквания, чакане и маршрутизация и управление на нивото на обслужване.

Софтуерът за управление на проблеми позволява на компаниите да се справят с проблемите на клиентите, като съхраняват информация за проблем, изпращат ги на подходящия персонал за разрешаване и наблюдение на напредъка по време на разрешаването. Софтуерът за управление на входящите повиквания идентифицира входящите повиквания и извлича историческата информация, свързана с обаждането. Софтуерът за чакане и маршрутизиране управлява обажданията за обслужване на клиенти, като ги насочва към съответния персонал в получения ред. Софтуерът за ниво на обслужване позволява на компанията да следи и да управлява качеството на услугата на своите ключови показатели за ефективността.

План за успех

Оперативният CRM е аспектът на CRM, който е най-податлив на провал. Причините за неуспеха са подценяването на разходите, времето и ангажираността; политиката на организация; стратегии, задвижвани от технологии, вместо тези, задвижвани от съображения за клиенти или услуги; и неуспехът да се измери успехът или отчетността. За да се гарантира успех, на ръководните кадри се препоръчва да не работят в екипа на CRM, ако фирмата Ви не е подготвена за усилията, необходими за успешното й внедряване. получавате видимата подкрепа на висшето ръководство и съобщавате стратегията за изпълнение, за да постигнете приемливост в цялата организация.